Quand arrive l’heure du choix des options à privilégier en termes de stratégies digitales, un livre s’impose : Dopez votre stratégie digitale de Bertrand Jouvenot. L’expérience et l’expertise des auteurs des éditions Eyrolles peuvent égalent contribuer à faire la différence. C’est pourquoi nous avons interviewé Carole Stromboni, auteur du livre Innover en pratique pour lui demander quelle fiche pratique du livre elle préfère.

 

 

Carole Stromboni : Devant tant de fiches utiles, j’ai été particulièrement intéressée par celle sur le NPS (Net Promoter Score). J’en parle aussi dans mon livre mais pas avec autant de détails. C’est très bien développé dans l’ouvrage de Bertrand Jouvenot.

 

On y apprend comment il est calculé et dans quel contexte il est applicable. Le NPS est un indicateur simple à exprimer et bien plus puissant qu’un taux de satisfaction : il donne une bonne idée de la véritable satisfaction de ses clients et de ses clientes pour un service ou un produit car il exprime leur propension à le recommander à leur entourage. C’est comme ce café que l’on peut trouver bon mais que l’on ne recommandera pas car c’est juste normal par opposition à celui qui est tout aussi bon mais avec un service incroyable et une petite madeleine maison qui l’accompagne. Là, on en parlera autour à ses proches et sur ses réseaux sociaux (avec une photo) pour le recommander.

 

Quand j’étais étudiante à HEC, j’ai eu la chance de participer à un programme international d’une entreprise industrielle maintenant absorbée (Péchiney). Je faisais partie de 40 personnes sélectionnées dans le monde entier pour être e-reporters. Par équipe de 4, nous allions dans 2 pays en plus de la France pour faire des vidéos, portraits et photos des équipes sur le terrain. C’était passionnant. Et j’en parle encore 17 ans plus tard. Si le NPS avait existé à l’époque, c’était une note de 100 je pense ! Le NPS est aussi un très bon indicateur pour évaluer l’impact des projets innovants, d’autant plus pertinent à une époque où le bouche-à-oreille est grandement facilité par l’usage grandissant des réseaux sociaux.

 

A vos NPS, partez !

 

Merci pour cette réponse Carole,

 

Merci Bertrand,

 

Carole Stromboni est l’auteur de Innover en pratique, Eyrolles, 2020.

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