Ne demandez pas à un chatbot comment faire mais dites-lui quoi faire

Les chatbots semblent vouloir s’installer dans le paysage de la relation client, du e-commerce, du marketing… L’engouement qu’ils ont suscité s’est naturellement accompagné d’un bilan contrasté faisant ressortir des pour et des contres. Un état des lieux, tirant les enseignements de cette première phase d’apprentissage collectif était le bienvenu. Une méthodologie simple pour se lancer, ou redresser le tir, encore plus. C’est ce que nous propose Frédéric Canevet dans son dernier livre.

Bonjour Frédéric, pourquoi avoir écrit ce livre… maintenant ?

C’est simple : je suis Product Manager chez Eloquant, éditeur de logiciels de centre de contacts, et nous avons lancé en 2017 un Module de Chatbot afin de compléter notre offre.

Or, comme les chatbots étaient à l’époque un peu “nouveaux, personne n’avait pas vraiment de recul ou de méthodologie.

D’autant plus, que systématiquement nos prospects voulaient mettre en place un Chatbot “FAQ”.

Ils voulaient que le Chatbot réponde à toutes les demandes des clients, si possible via une mise en place qui dure quelques jours, et c’était encore mieux si le bot pouvait apprendre tout seul avec les demandes des clients…

Je passais alors le premier rendez-vous à expliquer qu’un Bot FAQ n’était pas une bonne idée, qu’il fallait raisonner en cas d’usages (c’est à dire en besoins / problèmes client à résoudre), que pour entraîner le Bot il fallait faire des ateliers de travail pour mettre en place le design conversationnel et choisir ce que devait faire le Chatbot (peu de choses… mais bien !)…

Bref, il y avait beaucoup de “fantasmes” sur ce que faisait (ou pas) un Chatbot, et beaucoup d’éducation à faire auprès du marché.

En 2018, nous avons acquis Livebotter.com (une agence spécialisée dans les Bots Messenger), et grâce à Benjamin Duthoit nous avons acquis encore de l’expérience supplémentaire.

Et donc, pour “évangéliser” le marché, avec les bonnes pratiques, les méthodologies de déploiement… j’ai décidé d’écrire un livre “Réussir son Projet de Chatbot” afin de sortir un ouvrage de référence sur le sujet.

C’est un “condensé” de tout ce qu’il faut pour mettre en place un Chatbot, Marketing & Service Client, et surtout faire en sorte qu’il soit vraiment utile…

Une page de votre livre, ou un passage, qui vous représente le mieux ?

Voici ci-dessous une fiche pratique qui résume bien l’aspect “pragmatique” de l’usage des Chatbot…

Il faut vraiment démystifier le Bot, et ne pas lui donner plus d’intelligence qu’il ne peut en avoir.

La métaphore que j’utilise, c’est qu’un bot est comme un assistant que l’on vient de recruter et qui ne connaît rien à votre métier : il faut tout lui apprendre, tout lui mettre à disposition et ne pas lui demander de répondre à des choses sur lesquelles il n’est pas formé…

Les tendances qui émergent à peine et auxquelles vous croyez le plus ?

Au niveau des Chatbots, la tendance actuelle est une restriction des possibilités de communication via un Bot Messenger.

En effet, depuis le 4 mars dernier, Facebook a drastiquement réduit les possibilités de communication via un Chatbot Messenger…

Avant cette date, vous pouvez envoyer un message comme vous le souhaitiez, il suffisait d’avoir l’autorisation de l’utilisateur (un peu comme un emailing).

Or depuis cette date, ce n’est plus possible : vous ne pouvez envoyer des communications que dans les 24h suivant la dernière interaction, puis 1 seule fois après...

Ce qui fait que si un inscrit à votre Chatbot ne clique pas sur un bouton, ne lit pas un message… vous ne pouvez plus lui envoyer de message après 24h ou une ultime communication !

C’est une vraie Révolution… Beaucoup de personnes qui avaient une base d’abonnés sur Messenger se sont retrouvés le bec dans l’eau.

C’est donc une tendance forte à prendre compte : encore une fois, Facebook, change les règles comme bon lui semble…

L’autre tendance forte, est l’émergence des Callbots, ce sont des “bots” qui répondent au téléphone en analysant les paroles des personnes.

C’est une vraie tendance de fond, car cela permet d’absorber une partie des appels au service client, et d’ouvrir un service 24h/24.

Les callbots sont une évolution des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs – les fameux “tapez 1 pour …), afin d’offrir une meilleure expérience client (l’appelant est acteur de la conversation au lieu de subir le téléphone), tout en permettant de nouvelles applications grâce à la reconnaissance des lieux, des demandes….

Si vous deviez donner un seul conseil à un lecteur de cet article, quel serait-il ?

Lancez-vous !

En effet mettre en place un Chatbot (ou un callbot) fait passer du mode “transactionnel” (pousser un email, une notification via le navigateur…), au mode “conversationnel” où l’on discute avec son prospect ou son client.

C’est un vrai changement, car il faut penser “conversation”, et avoir de l’interaction, et ne pas “pousser” des messages de manière unidirectionnelle.

C’est essentiel, car de plus en plus les jeunes générations veulent une conversation ludique et personnalisée, et d’autre part il y a une explosion des outils de Messenging (WhatsApp, Messenger…) au détriment de l’email traditionnel.

Passer au mode conversationnel est une obligation (d’autant plus dans le contexte de la crise du COVID-19 où il faut offrir un service 24h sur 24).

En un mot, quels sont les prochains sujets qui vous passionneront ?

Actuellement je suis en train de réfléchir à une seconde édition de mon livre “Le Growth Hacking”.

En effet, en tant que PME, Freelance, Consultant, startup… il est indispensable d’utiliser des méthodes originales et astucieuses pour sortir de la masse (comme les Chatbot).

Or, le Growth Hacking évolue très vite… c’est pourquoi je voudrais sortir une nouvelle édition actualisée.

Si tout se passe bien, une nouvelle édition sortira à la fin d’année !

Merci Frédéric

Merci Bertrand

Le livre : Dopez votre business avec les chatbots, Frédéric Canevet, Dunod, 2020