Internet a rendu la communication de crise plus importante que jamais. Les sociétés les plus exposées, comme Facebook ou Google, n’ont pas attendu qu’une crise les surprenne pour s’y préparer. Le plan de communication de crise de Google est un modèle du genre, dont les entreprises françaises pourraient s’inspirer. Dix bonnes idées au moins sont à reprendre.

1. Avoir un document écrit expliquant comment l’entreprise gère les crises

Nombre d’entreprises sont aujourd’hui tout bonnement incapables de se doter d’un tel document pour la bonne est simple raison que cela suppose que la société ait préalablement défini, arrêté et validé sa politique de gestion de crise. Dans notre exemple, le document de Google est un chef d’œuvre qui mériterait d’être étudié dans tous les MBA comme modèle de process. Voici sa couverture.

2. Diffuser le document à celles et ceux qui sont concernés

Cela paraît évident, mais plus difficile à mettre en pratique. Google distingue les publics internes et externes. Le document fait clairement ressortir les médias, les clients, l’Etat, les acteurs du secteur et les concurrents. Le tout pour mieux se préparer à ajuster ses messages, en cas de crise, en fonction des cibles (voir l’extrait ci-dessous).

3. Avoir l’implication totale et personnelle du PDG

Le document démarre avec deux pages de présentation signée, de sa main, par Sundar Pichai, le Chief Executive Officer (voir l’extrait ci-dessous).

4. Impliquer le comité de direction en faisant apposer sa signature à chacun de ses membres sur le document

Sous forme de remerciements certes, les membre du board montrent leur cohésion et leur adhésion à la politique de crise décrite dans le document, en le signant personnellement (voir l’extrait ci-dessous).

5. Préciser qui doit être alerté en interne en cas d’urgence

L’intégralité des coordonnées des personnes à prévenir en cas d’urgence sont fournies, y compris les numéros de téléphone portable des deux fondateurs, Larry Page et Sergey Brin (voir l’extrait ci-dessous).

6. Prendre l’initiative d’alerter les médias dès que possible

Google considère qu’alerter les médias sur un potentiel problème est préférable. Ils sont raison. Cela véhicule une image de sérieux (nous avons vu le problème), de transparence (nous vous en informons), de maîtrise (nous nous en occupons). C’est aussi une manière astucieuse de garder le contrôle de la communication autour de la crise rencontrée, plutôt que de laisser les medias s’en emparer et l’amplifier (voir l’extrait ci-dessous).

7. Avoir une équipe de crise déjà constituée.

Un tableau présente une équipe de crise, prête à intervenir, en cas de besoin (voir l’extrait ci-dessous).

8. Avoir un unique porte-parole

Une seule personne sera habilitée à s’exprimer au sujet de la crise, à l’extérieur de l’entreprise et face aux medias notamment. L’intégralité de ses coordonnées sont fournies (voir l’extrait ci-dessous).

9. Identifier les experts internes qui seront sollicités (en interne) pour participer à l’élaboration des messages envoyés.

Ici encore, Google fournit les noms d’experts internes et externes (issus notamment d’organismes publics spécialisés dans la cyber sécurité). Preuve que l’entreprise a réalisé en amont un travail de partenariat avec les autorités publiques (voir l’extrait ci-dessous).

10. Fournir l’e-mail personnel du numéro un de la société.

Parce qu’avec une crise on ne sait jamais ce qui peut arriver. Parce qu’une crise d’ordre technique (attaque de hackers, virus…) qui atteindrait Google au point de mettre les adresses e-mail de ses collaborateurs, du type ericschmidt@google.com, hors service, la société fournit même leurs adresses e-mail personnelles (voir l’extrait ci-dessous).

Combien de PDG du CAC 40 ont leur adresse e-mail personnelle qui figure sur un document, signé par les membres du comité de direction et répondant aux questions permettant de dire qui doit faire quoi, où, quand, et comment, en cas de crise ? Sans doute aucun. A leur décharge, leurs plans de communication de crise, parce que n’étant pas si formellement rédigés que celui de Google, ne circuleront pas sur Internet.

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